引進機器人服務 國華人壽打造全媒體智能客服平台

隨着互聯網金融的蓬勃發展，互聯網客戶迅速增長，對金融企業的在線客戶服務提出了更高的要求，國華人壽作為國內互聯網保險的先行者，在不斷探索互聯網保險發展新模式的同時，也深知在線客戶服務質量與互聯網用戶體驗息息相關。互聯網保險業務的迅速發展，互聯網平台渠道不互通、用戶數量猛增、人工客服力量不足等問題逐漸顯現，使在線客服面臨更大的挑戰。為解決互聯網客戶服務面臨的新問題，國華人壽聯手佳信客服打造全媒體客服平台，實現「在線客服」、「工單系統」、「呼叫中心」、「機器人客服」四位一體的智能客服系統，將多個渠道統一接入平台，實現各渠道消息統一接入、統一排隊、統一分配，統一處理。

國華人壽目前擁有官網QQ、微信、淘寶旺旺、京東、網易、易信、新浪微博、web在線客服等多個服務渠道，由於渠道之間並不互通，客服人員需要同時登錄多個服務平台，各服務平台同時接入客戶，各平台頻繁切換，導致客服人員操作應接不暇，出現對客戶問題回復不及時甚至遺漏等情況，影響到了服務水平和客戶體驗的提升。

面對諸多問題，國華人壽積極探索，大膽創新，找出了一條「全渠道在線客服」的道路，打造出了全媒體客服平台，將官網、QQ、微信等多個渠道統一接入平台，實現各渠道消息統一接入、統一排隊、統一分配，統一處理，客服人員可以同一平台上迅速回復客戶，減少了客戶的等待時間，客戶問題也可以在第一時間被受理、解決，既提升了客戶體驗和服務質量，又提高了客服人員的工作效率。通過全媒體服務平台，可實現多種渠道實時提供業務咨詢、信息查詢、業務辦理、售後服務等全方位的客戶服務。

同時，國華人壽還引入了「機器人智能服務」，基礎客服業務通過智能機器人即可完成，可做到快速反應、准確回復、全天候服務，隨時都可以接收客戶消息，並快速准確的回復客戶。另外，智能機器人還可以與客戶進行輕松、愉快的日常互動，可以拉近客戶與企業的距離，使客戶有更良好的服務體驗。

國華人壽全媒體智能客戶服務平台在很大程度上解決人力成本過高和人力需求過大等問題。而且，該平台由於不需要人為操作，能夠實現7*24小時不間斷的客戶服務體驗。全天候服務在一定程度上優化了客戶體驗，並且增加了客戶對國華人壽的好感和認同感。未來，國華人壽還將對「在線客服」、「工單系統」、「呼叫中心」、「機器人客服」、「視頻客服」等技術進行更深層次的探索，以提供「更方便、更快捷的客戶服務」為出發點，繼續拓展服務的廣度和深度，打造更加智能化的全媒體客服平台，進一步提升國華人壽客戶服務滿意度。