禁AI代理代訂機票！聯合航空憂個資外洩與誤購 CEO坦言「不想再多一個中間商」

聯合航空(United Airlines)(UAL-US)周二(10日)表示，將禁止人工智慧(AI)助理存取公司系統並代為預訂機票，擔憂第三方AI代理人可能暴露顧客的敏感個人資料，或在未經授權的情況下完成購買。

聯合航空也表示，AI自動化操作可能違反美國聯邦航空總署(FAA)及交通部對航空公司資訊揭露的規定，例如AI代理人在辦理登機手續時，無法代替旅客確認行李內沒有爆裂物。

銀行、零售商及各行各業都在摸索如何因應逐漸興起的AI代理。包括Meta(META-US)的Muse，以及OpenAI的Dots等工具，都宣稱能替使用者處理生活中從網路購物到安排預約的各種瑣事。

AI代理仍可向顧客展示聯合航空的航班選項與票價，但無法直接在聯合航空網站上完成交易。

有一派企業已將AI代理視為潛在的新銷售管道，甚至著手開發自家的AI代理工具，但也有另一派企業反對這種新型中間商，認為它可能干擾企業透過廣告直接接觸顧客的能力。

航空業過去也曾面臨類似爭議，多年來一直與線上旅行社等中介業者角力，爭論機票應如何展示與銷售。

其他美國航空公司尚未公開表態反對AI代理人，但聯合航空此舉象徵加入亞馬遜(AMZN-US)等企業行列，限制購物機器人進入其交易系統。

聯合航空表示，目前尚未看到太多透過AI代理完成的訂位。該公司的後端技術系統能辨識訂位來源，無論訂位者是個人、傳統旅行社，還是AI代理人。

執行長不願增加中間商 航空業對AI訂票態度不一

聯合航空執行長Scott Kirby經常強調公司的科技實力，也曾表示相信AI能成為帶來變革的工具。他曾透露，自己只透過三次、每次一小時的家教課程，就利用氛圍編碼(Vibe Coding)自行開發一款運動博彩應用程式，因而認識到AI的潛力。

不過Kirby周二在芝加哥一場活動中坦言，這些工具在解決營運挑戰及其他複雜問題方面確實具有強大能力，但聯合航空可能會對代理式商務採取謹慎態度。

他表示：「坦白說，我不想再創造另一個中間商。」

不同於被動回答問題的聊天機器人，AI代理能夠在線上完成各種任務。規劃旅行是這當中最具發展潛力的用途之一，因為旅客在安排旅程時，往往必須面對繁雜的選擇與預訂事項。

OpenAI本周收購新創公司Odessia，這是一家正在開發用於旅遊預訂的AI技術商。Meta執行長祖克伯(Mark Zuckerberg)上個月也表示，旅遊規劃是Muse最主要的應用之一。

AI代理訂票規模仍小 航空業開始摸索應對方式

目前各大企業表示，尚未看到大量AI代理人湧入並完成訂位。Uber Technologies(UBER-US)本月稍早指出，在萬聖節繁忙的一周期間，Uber與Uber Eats平台上的司機共完成3.2億趟行程，但AI代理人只透過Uber Eats下單500筆，並預訂四趟乘車服務。

儘管如此，旅遊業已開始思考AI代理人可能扮演的角色，以及未來如何協助顧客規劃行程。

西南航空(LUV-US)今年稍早在ChatGPT推出一款外掛介面，讓顧客透過AI聊天機器人搜尋航班庫存並查找航班。西南航空執行長Bob Jordan當時表示，這項措施是為了測試顧客可能如何使用AI。

達美航空(DAL-US)表示，經過身分驗證後，AI助理可以完成訂位，但航空公司對於無成人陪同未成年人旅行等「敏感交易」設有額外安全措施。

美國航空(AAL-US)則表示，Muse等部分AI代理可以透過特定合作夥伴購買機票，顧客也可能可以指示AI代理直接在航空公司網站上完成訂位。

聯合航空表示，隨著個人AI助理持續發展，將繼續評估這些工具。同時，聯合航空也呼籲其他企業「考慮採取措施，保護顧客資料與安全，並強化安全保障」。