你，想幫顧客成為誰？

EMBA 雜誌總編輯 方素惠 / 文

一九九九年，「體驗經濟」這本書出版，「體驗」從此成了企業的顯學。

作者指出，企業創造價值的來源，從大宗商品一路進展到體驗。以咖啡為例，當企業賣的是咖啡豆，換算下來一杯咖啡的成本才幾分錢，到了星巴克，賣的是平靜沉澱的體驗，價格翻了數十倍。

當時我心中疑惑：有些產業無法單靠「美好體驗」來贏得顧客。例如，人們去醫院是為了被治癒，而不是為了體驗；企業找顧問公司是為了達成目標、解決問題，而不只是過程有趣。

多年後，作者派恩（B. Joseph Pine II）終於又推出新作「轉化經濟」（The Transformation Economy），算是對於這個課題有了更深刻的解答。他指出，企業最高階的角色不只是滿足需求，而是協助顧客「成為他想成為的人」。

顧客就像電影裡的主人翁踏上旅程，經歷了一些體驗，最後獲得蛻變，他不再是原來的自己。這正是轉化經濟的價值。你的公司的存在，可能是為了讓顧客成為一個更美麗、更健康，或更聰明的人，也可能是讓客戶公司成為更有效率、更安全，或更有凝聚力的組織。

通常，這種蛻變由多個體驗串聯而成。這些體驗圍繞著核心主題，透過沉浸或教育等互動，增加改變的可能性（六四頁）。

要讓改變持久，一定是一個長期的工程。台灣ＩＢＭ最近連續三年創造業績歷史新高，總經理李正屹採取的，就是一個長線策略。他設法說服客戶改變以往一年一約的模式，改為長期合作，並且融合服務。為了達到這樣的目標，他需要亞太區主管更多的支持，也需要客戶的高層更大的承諾。

挑戰非常巨大，但是當雙方都投入大量資源後，成功的機率反而變高了。李正屹坦率地分享了他的策略和學習（九二頁）。

ＡＩ轉型是現在每家公司最重要的課題。ＢＣＧ顧問指出，最成功的轉型長，是讓ＡＩ成為組織的ＤＮＡ，直到最後，讓自己這個職位不再被需要（三二頁）。

這時公司已經蛻變

來源：《EMBA 雜誌》476 期
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