中國班機經濟艙「鎖座」率高達38% 解鎖成變相收費

針對由來已久的飛機「鎖座」、有償選座服務等問題，中國相關部門進行了治理。江蘇省消保委周三（26 日）發布消息，稱為釐清行業經營邊界，於 11 月 21 日線上約談了東方航空 (00670-HK) 、南方航空 (600029-CN) 、中國國航 (00753-HK) 、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。

據《界面新聞》報導，江蘇省消保委在此次約談會上結合專項消費調查通報了機票鎖座服務市場存在的四個問題。

首先是鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定。據通報十家航空公司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介於 19.9%—62.1% 之間，均值達 38.7%。

航空公司鎖定的範圍高度集中於經濟艙前排、靠窗、靠過道等消費者偏好的優質座位，僅開放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者選擇權。

其次是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分 / 里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位。

部分航空公司進一步增設付費路徑，開放積分 / 里程付費購買座位，實質將「基本座位選擇權」拆分為付費服務，變相提高出行成本。

再次是訊息不透明，且解釋不合理，侵犯知情權。部分航空公司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準。

客服人員的回應則多顯牽強，常以「保障安全」、「系統默認」等為由，與「高比例鎖座、付費即解」的實際相悖，無法提供合法合理依據。

最後是協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。航空公司未以顯著方式詳細告知鎖座規則等關鍵訊息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航空公司「單方調整座位」的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

針對飛機票鎖座問題的整改工作，江蘇省消保委向各航空公司提出兩點要求。

一是立即開展自查自糾，全面梳理現有選座規則，重點解決「鎖座範圍過度」問題，取消付費或者所謂「積分兌換」等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分布均衡，僅保留出於「特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡」目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費範疇。

二是修改協議文本中存在的涉嫌「鎖座」的不公平格式條款，不應存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，將航空公司的「權利」限制在合理且透明的框架內，並對應其應盡的告知義務。

去年以來不少乘客在社交平台發帖，稱在不同航空公司平台購買機票後，在線上選座時卻發現大部分座位處於「鎖定」狀態，無法選擇，令出行體驗大打折扣。

今年 9 月 21 日，在國慶節前夕，央視網針對飛機「鎖座」問題再次進行報道。接受采訪的中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，出於航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費而將大量甚至絕大多數座位鎖定，則可能侵犯消費者的公平交易權。

該專家指出，「付費選座」還可能涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵害旅客的知情權和自主選擇權；同時也可能違反《價格法》，變相讓消費者在機票之外承擔額外費用。尤其當一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時候，這種機制明顯有失公平。

9 月 26 日，江蘇省消保委發表文章表示，相關航司「鎖座」行為「與航空公司應承擔的公共服務責任相違背」。

江蘇省消保委提醒稱，消費者在購票前需仔細查看平台或航司公示的選座規則，優先選擇鎖座透明、免費座位充足的航司；若發現航司隱瞞鎖座規則、強制要求付費選座，可拒絕接受並保留購票頁面截圖、溝通記錄等證據；遭遇「鎖座」糾紛時，可通過 12326 民航服務監督熱線或向相關部門反映，依法主張退還不合理費用，維護自身權益。